Condiciones generales

CONDICIONES GENERALES APLICABLES AL SERVICIO DE ENVÍO DE DINERO

FENIXTRANSFERS ENTIDAD DE PAGO, S.A.

Introducción

El presente documento recoge la información que las entidades de pago deben facilitar a los usuarios de servicios de pago, con carácter previo a la emisión de una orden de pago, de conformidad con lo previsto en las órdenes ministeriales ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y EHA/2899/2011, de 28 de octubre, sobre transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. Asimismo, en el presente documento también se regulan los derechos y obligaciones esenciales de los usuarios del servicio de envío de dinero, de conformidad con lo previsto en el Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.

FENIXTRANSFERS ENTIDAD DE PAGO, S.A, (en adelante denominada FENIXTRANSFERS) es una entidad de pago española, domiciliada en C/ Urzáiz, 53- bajo en el 36201 de Vigo (Pontevedra), autorizada por Banco de España para la prestación del servicio de envío de dinero contemplado Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, e inscrita en el Registro de Entidades de Pago del Banco de España con el número 6808.

Condiciones generales del servicio de envío de dinero

INFORMACIÓN QUE EL CLIENTE DEBERÁ FACILITAR A FENIXTRANSFERS ENTIDAD DE PAGO, S.A
1. Operaciones presenciales
  
  El cliente (también denominado “ordenante”) podrá emitir sus órdenes de envío de dinero de manera presencial a través de los locales propios de FENIXTRANSFERS. Para la emisión de la orden de envío de dinero, el cliente deberá personarse en el local de FENIXTRANSFERS y facilitar la siguiente información:
  1. Datos relativos al ordenante:
  2. Datos relativos al Beneficiario:
    1. Nombre, apellidos, teléfono de contacto, dirección completa, relación o vínculo con el ordenante, población, país de destino y en caso de transferencias a cuenta bancaria, nombre del banco, sucursal, tipo y número de cuenta.
    2. FENIXTRANSFERS no será responsable de la ejecución defectuosa o no ejecución de una operación de pago cuando la información facilitada por el cliente respecto a los datos del beneficiario sea incorrecta.
2. Operaciones no presenciales través de llamada telefónica
  
  FENIXTRANSFERS aceptará órdenes de envío de dinero emitidas por el cliente de manera no presencial, cuya ejecución se regirá con arreglo a lo previsto en uno de estos dos procedimientos:
  1. En el caso de que los fondos asociados a una orden de envío de dinero procedan de una cuenta bancaria abierta en España a nombre del cliente, una vez efectuada la provisión de fondos, el cliente contactará telefónicamente con FENIXTRANSFERS, facilitando todos los datos necesarios para que FENIXTRANSFERS pueda aceptar la orden de envío de dinero (los mismos datos que se describen en el apartado “Operaciones Presenciales”). En todo caso, el cliente deberá enviar a FENIXTRANSFERS en el plazo de un mes los documentos que acreditan su identidad (de acuerdo con lo establecido en el apartado “Operaciones Presenciales”), salvo que los hubiese aportado con anterioridad en el proceso de emisión de una orden de envío de dinero de manera presencial. Asimismo, deberá remitir a FENIXTRANSFERS, cuando le sea requerido por la compañía, documentación acreditativa de su actividad profesional o empresarial.
  2. En el caso de que los fondos asociados a una orden de envío de dinero no procedan de una cuenta bancaria abierta en España a nombre del mismo cliente, la identidad de dicho cliente deberá quedar acreditada en el momento de la emisión de la orden de envío de dinero mediante la aportación de una clave de identificación. Para la emisión de una orden de envío de dinero, el cliente deberá ingresar la provisión de fondos correspondiente a dicha orden en una cuenta corriente a nombre de FENIXTRANSFERS en España. Efectuada la provisión de fondos, el cliente contactará telefónicamente con FENIXTRANSFERS, facilitando todos los datos necesarios para que FENIXTRANSFERS pueda aceptar la orden de envío de dinero (los mismos datos que se describen en el apartado “Operaciones Presenciales”) y comunicará su clave de identidad, que cumplirá la función de la firma del cliente.La concesión de la clave de identificación deberá cumplir los siguientes requisitos:
    1. Con carácter previo a la concesión de la clave de identidad, será requisito indispensable la identificación presencial del cliente, de conformidad con lo establecido en el anterior apartado “Operaciones Presenciales”.
    2. Una vez identificado el cliente, cumplimentará y firmará el correspondiente formulario específico de solicitud de clave de identidad.
    3. Si FENIXTRANSFERS aprueba la solicitud (para lo cual, podrá requerir al cliente la aportación de documentación adicional), comunicará tal decisión al cliente y le notificará la clave de identidad concedida, que será personal e intransferible.
      
      Las operaciones realizadas a través de transferencias bancarias únicamente serán tramitadas para pago en destino una vez que FENIXTRANSFERS confirme la provisión de fondos correspondiente a dicha orden en una cuenta corriente a nombre de FENIXTRANSFERS.
3. Operaciones de recepción de envíos a través de la red de pago de MONEYGRAM, en las que el cliente sea el beneficiario y decida cobrar en una oficina de FENIXTRANSFERS el importe de operación de pago
  
  El cliente, beneficiario de la operación de pago, deberá mostrar la clave de la operación de pago, generada en el sistema de MoneyGram al emitir el ordenante la orden de pago, y que MoneyGram hubiera facilitado al beneficiario para poder efectuar el cobro del importe de la operación de pago. Asimismo, el cliente deberá facilitar a Fenixtrarsfers los documentos que acreditan su identidad (de acuerdo con lo establecido en el apartado “Operaciones Presenciales”).
GASTOS QUE EL CLIENTE DEBE ABONAR POR EL SERVICIO DE ENVÍO DE DINERO.
1. SERVICIO DE ENVÍO DE DINERO AL EXTERIOR
  1. Operaciones presenciales de envío de dinero
  2. El ordenante deberá abonar a FENIXTRANSFERS por la prestación del servicio de envío de dinero únicamente una comisión. FENIXTRANSFERS no repercutirá ni al ordenante ni al beneficiario ningún gasto adicional por la prestación del servicio de envío de dinero.
  3. FENIXTRANSFERS aplica las siguientes comisiones: FENIXTRANSFERS aplica a las transferencias una comisión de 4,00€ por cada 1.500,00€ de envío de dinero con destino a Brasil.
  4. En las operaciones con destino a otros países distintos de Brasil, el pago al beneficiario se efectúa a través de la red de pago de MONEYGRAM. FENIXTRANSFERS se limitará a repercutir al cliente los cargos que MONEYGRAM estipule al efecto en cada caso, sin aplicar ningún cargo adicional. Los costes de estas operaciones están expuestos en el siguiente enlace en la web de MONEYGRAM www.moneygram.com .
    Asimismo, se informará al cliente del importe exacto de dichos costes con carácter previo a la emisión de la orden de envío de dinero por parte del cliente.
  5. En las operaciones de recepción de envíos a través de la red de pago de MONEYGRAM, en las que el cliente sea el beneficiario y decida cobrar en una oficina de FENIXTRANSFERS el importe de operación de pago, FENIXTRANSFERS actúa como corresponsal de la red de pago de MONEYGRAM. Fenixtransfers no repercutirá ninguna comisión ni gasto al beneficiario de las operaciones de pago.
TIPOS DE CAMBIO APLICADOS.
1. En el caso de que el importe de la orden de envío de dinero deba abonarse en divisa distinta de la de la entrega de los fondos, los tipos de cambio utilizados en la conversión estarán indicados en el documento de liquidación que se pondrá a disposición del cliente ordenante. Asimismo, estarán disponibles para su consulta, antes de la emisión de la orden de envío de dinero, en el tablón de anuncios existente en cada local (solo en relación con las operaciones de pago con destino a Brasil, que no se ejecutan a través de la red de pago de MoneyGram) y en la página web de FENIXTRANSFERS (www.fenixtransfers.com), mediante un vínculo que, de forma destacada y legible, se encuentra localizado en la pantalla inicial de la primera página.
2. En las operaciones con destino a otros países distintos de Brasil, el pago al beneficiario se efectúa a través de la red de pago de MONEYGRAM, que fija y percibe los tipos de cambio utilizados en la conversión. Por ello, dichos tipos de cambio están expuestos en el siguiente enlace en la web de MONEYGRAM: https://secure.moneygram.com/mgo/es/es/estimate
  Asimismo, también estarán indicados en el documento de liquidación que se pondrá a disposición del cliente ordenante
3. En todos los casos, con independencia del país de destino, el tipo de cambio se comunicará al cliente con carácter previo a la emisión por éste de la orden de envío de dinero.
AUTORIZACIÓN POR EL ORDENANTE Y RECEPCIÓN POR FENIXTRANSFERS DE LA OPERACIÓN DE ENVÍO DE DINERO.
1. Las órdenes de envío de dinero emitidas por el cliente a través de cualquiera de los locales de FENIXTRANSFERS se considerarán autorizadas por el ordenante y recibidas por FENIXTRANSFERS cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución, lo que sucederá en el momento en el que éste firme el documento de liquidación de la operación de pago, previa entrega a FENIXTRANSFERS del importe de la orden de envío de dinero y una vez haya facilitado toda la información y documentación solicitada por la compañía, así como cumplimentado los formularios requeridos a tal fin.
2. En el caso de órdenes de envío de dinero emitidas a través de llamada telefónica, el consentimiento se considerará válidamente emitido cuando el importe de la operación de pago haya sido abonado en la cuenta bancaria de FENIXTRANSFERS y, además, el ordenante haya facilitado toda la información y documentación solicitada por la compañía.
REVOCACIÓN Y RECHAZO DE LA OPERACIÓN DE ENVÍO DE DINERO
1. El cliente no podrá revocar una orden de envío de dinero después de ser recibida por FENIXTRANSFERS salvo que el cliente y FENIXTRANSFERS acuerden lo contrario, de conformidad con lo previsto en el artículo 52 del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
2. FENIXTRANSFERS podrá rechazar la ejecución de una orden de envío de dinero, en los términos previstos en el artículo 51 del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, notificando al cliente dicha negativa y, en lo posible, los motivos de la misma, así como el procedimiento para rectificar los posibles errores de hecho que la hayan motivado, salvo que otra norma prohíba tal notificación.
3. En todo caso, FENIXTRANSFERS no aceptará órdenes de envío de dinero por importe superior a 50.000 €.
PLAZO MÁXIMO DE EJECUCIÓN DE LA OPERACIÓN DE PAGO
1. Operaciones de pago extracomunitarias
  Se entenderán como operaciones de pago extracomunitarias aquéllas en las que el pago al beneficiario se efectúa en un Estado que no es miembro de la Unión Europea.
  El importe de una operación de pago extracomunitaria se abonará al beneficiario en el plazo más breve posible desde el momento de la recepción de la orden de envío de dinero por FENIXTRANSFERS, dependiendo de las entidades corresponsales que puedan intervenir en la ejecución del pago.
2. En las operaciones de recepción de envíos a través de la red de pago de MONEYGRAM, en las que el cliente sea el beneficiario y decida cobrar en una oficina de FENIXTRANSFERS el importe de operación de pago se entregará al beneficiario en el momento en el que éste muestre la clave de la operación de pago facilitada por MoneyGram y Fenixtransfers compruebe su validez.
NO EJECUCIÓN O EJECUCIÓN DEFECTUOSA DE UNA OPERACIÓN DE PAGO
1. FENIXTRANSFERS será responsable frente al ordenante de la correcta ejecución de la operación de pago recibida de éste hasta el momento en que su importe se abone al beneficiario, salvo que la información facilitada por el ordenante para la ejecución de la orden de envío de dinero a que se refiere el apartado 1) fuese incorrecta, en cuyo caso FENIXTRANSFERS no será responsable de la no ejecución o de la ejecución defectuosa de la operación de pago. No obstante, FENIXTRANSFERS hará esfuerzos razonables por recuperar los fondos de la operación de pago.
2. En el caso de órdenes de envío de dinero no ejecutadas o ejecutadas defectuosamente, cuando FENIXTRANSFERS sea responsable ante el cliente con arreglo a lo indicado en el párrafo anterior, FENIXTRANSFERS devolverá sin demora injustificada al cliente la cantidad correspondiente a la operación de pago.
3. En todo caso, FENIXTRANSFERS tratará de averiguar inmediatamente, previa petición y con independencia de su responsabilidad, los datos relativos a la operación de pago y notificará al ordenante los resultados.
PROCEDIMIENTOS DE RECLAMACIÓN A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE
1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC) FENIXTRANSFERS dispone de un Servicio de Atención al Cliente, de conformidad con las obligaciones previstas en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras, cuya finalidad es atender y resolver tanto las quejas como las reclamaciones que formulen los clientes de la entidad. Los datos de contacto del SAC son los siguientes:
2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  
  Fenixtransfers Entidad de Pago, S.A.
  
  C/ Urzáiz, 53 bajo
  
  36201 Vigo (Pontevedra)
  
  Tlf: 986436199
  
  Fax: 986436229
  
  e-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  
  El Servicio de Atención al Cliente resolverá las reclamaciones presentadas en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que por causas ajenas a la voluntad de Fenixtransfers no se pueda
  resolver la reclamación en dicho plazo, en cuyo caso, el Servicio de Atención al Cliente ofrecerá en el citado plazo de quince días hábiles una respuesta provisional indicando los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especificando el plazo en el que el cliente recibirá la respuesta definitiva, que no excederá de un mes.
  
  El procedimiento para la resolución de reclamaciones se describe en el Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, que se encuentra a disposición de éstos tanto en todos los locales a través de los cuales opera la compañía, como en la página Web de la Compañía (www.fenixtransfers.com) y del Banco de España (www.bde.es).
3. RECLAMACIÓN ANTE EL DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA. En el caso de que la reclamación presentada ante el Servicio de Atención del Cliente de la compañía fuese desestimada o bien hubiera transcurrido el plazo de quince días hábiles para resolver sin que el citado Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España hubiera contestado, el cliente podrá presentar su reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España:
4. Banco de España
  
  Servicio de Reclamaciones
  
  C/ Alcalá 48, 28014 Madrid
  
  Enlace: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/menu/ciudadanos/Reclamaciones___2e85b7714582d21.html
INFORMACIÓN PARA EL ORDENANTE TRAS LA RECEPCIÓN POR FENIXTRANSFERS DE LA ORDEN DE ENVÍO DE DINERO

Inmediatamente después de la recepción de la orden de pago, FENIXTRANSFERS facilitará o pondrá a disposición del ordenante la información que se indica a continuación, mediante la entrega de un documento de liquidación de la operación de envío de dinero en papel.
1. Un número de referencia que permita identificar la orden de envío de dinero.
2. El importe de la orden de envío de dinero en la moneda utilizada en dicha orden.
3. La cantidad total correspondiente a los gastos de la operación de envío de dinero que debe abonar el ordenante, con un desglose de los mismos, en su caso.
4. En el caso de que la operación incluya un cambio de divisa, el tipo de cambio utilizado en la operación y el importe de la transacción tras la conversión de moneda.
5. La fecha de la recepción de la orden de pago.
INFORMACION ADICIONAL
1. Definiciones:
  1. Día hábil. Son días laborables bancarios todos los días del año, excepto domingos, festivos, sean de ámbito nacional, autonómico o local, y los restantes días en los que, atendiendo al calendario laboral de la entidad en la localidad de que se trate, aquélla carezca de actividad.
  2. Servicio de envío de dinero Servicio de pago que permite bien recibir fondos de un ordenante sin que se cree ninguna cuenta de pago a nombre del ordenante o del beneficiario, con el único fin de transferir una cantidad equivalente a un beneficiario o a otro proveedor de servicios de pago que actúe por cuenta del beneficiario, o bien recibir fondos por cuenta del beneficiario y ponerlos a disposición de éste.
  3. Usuario de servicios de pago:Persona física que haga uso de un servicio de pago, ya sea como ordenante, como beneficiario o ambos.
  4. Cliente:Usuario de servicios de pago que emite una orden de envío de dinero o recibe el pago en España de una orden de envío de dinero
2. Comunicación a los usuarios de servicios de pago de la información contenida en este documento
  El presente documento se encontrará a disposición de todos los clientes en el tablón de anuncios existente en todos los locales a través de los cuales opere FENIXTRANSFERS así como en la página web de la Compañía (www.fenixtransfers.com). No obstante, el cliente tendrá derecho a recibir previamente y en cualquier momento esta información en soporte papel, previa solicitud expresa a FENIXTRANSFERS.
  En el caso de que la transmisión de información o notificaciones por parte de FENIXTRANSFER se efectuara por medios telemáticos, se informará al cliente previamente de los requisitos técnicos aplicables al equipo y a los programas informáticos. También se proporcionará al cliente el procedimiento seguro de notificación en caso de sospecha de fraude, fraude real o de amenazas para la seguridad.
  FENIXTRANSFER facilitará al cliente toda la información legalmente exigible en castellano.
3. Medidas de garantía
  1. En cumplimiento del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, FENIXTRANSFERS garantiza que los fondos recibidos de los clientes para la ejecución de las órdenes de envío de dinero se encuentran salvaguardados de conformidad con las medidas previstas en el Art. 1 del citado Real Decreto-Ley y en el art. 16 del Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago.
  2. A tal fin, no se mezclarán en ningún momento dichos fondos con los fondos de ninguna otra persona física o jurídica que no sea cliente de la compañía.
  3. Asimismo, en el caso de que al final del día hábil siguiente al día en el que FENIXTRANSFERS recibió los fondos del cliente, éstos no se hayan abonado al beneficiario o, en su caso, transferido al corresponsal, quedarán depositados en una de las cuentas bancarias separadas de FENIXTRANSFERS o depósito a la vista en una entidad crédito domiciliada en Estados miembros de la Unión Europea o de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico, específicamente destinados a recibir los depósitos correspondientes a las operaciones pendientes de pago.
  4. El cliente de FENIXTRANSFERS gozará del derecho de separación sobre la citada cuenta bancaria separada, de conformidad con la normativa concursal, como beneficiario de los servicios de pago prestados por FENIXTRANSFERS, con respecto a posibles reclamaciones de otros acreedores de la entidad de pago, en particular en caso de insolvencia.
4. Normativa de transparencia y protección de los clientes
  1. Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  2. Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifican el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  3. Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios
  4. Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.- Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
  5. Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  6. Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  7. Circular del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
  8. Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre las Condiciones Generales de Contratación.
  9. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  10. Ley 22/2007, de 11 julio de Comercialización a Distancia de Servicios Financieros.